网游投诉居高不下

有数据显示，2014年，成都市消保委共受理网游投诉1669件；

2015年共受理网游投诉2376件，较上年上升42.4%；

2016年1月~6月共受理投诉1160件，较去年同期持平。

网游投诉主要问题为封停账号、账号被盗、停服免责、财产丢失以及其他方面。

消费者反映问题网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的做法；为处理游戏账号盗号、装备被盗等权益纠纷而擅自临时封号等。

消费者反映最强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。

网游公司利用格式条款侵权

为尽可能地降低经营风险，网游公司往往利用格式条款最大限度地减轻或者免除己方责任，包括列举大量免责事由，无限扩大免责范围，甚至用兜底式的免责条款免除一切应当承担的法律责任。

网游公司通过格式合同限制或排除消费者合法权利、减轻或免除经营者法定责任，短期来看似乎维护了企业的利益，但实质上失去了网游消费者的信任，削弱了网游企业的市场竞争能力，牺牲的是整个网游行业的未来。

成都市三石律师事务所律师庄毅雄认为，格式条款中不与消费者签订用户协议、变更用户协议而不另行通知的规定侵害了消费者的知情权，是一种典型的企业滥用优势地位，侵害消费者知情权的行为；网游公司单方面作出的休眠账户虚拟财产清零规定，排除了消费者的财产权这一主要权利，属无效条款；网络游戏停运不作任何补偿或赔偿的条款违反了法律禁止性规定，侵害了消费者的求偿权，属无效条款；对消费者个人信息安全保护责任的不当免除侵害了消费者个人信息受保护权，网游公司故意泄露或者对消费者个人信息泄露存在过错的，无论重大过失还是一般过失都要承担法律责任。

在此，成都市消保委希望网游公司能够尊重消费者，正视自身存在的问题，严格执行法律规定，切实履行法定义务，对不公平、不合理的格式条款认真整改。

网游企业应规范流程

通过约谈，成都市消保委建议网游企业从规范流程着手，对消费者投诉的问题进行整改。

网游公司应当在用户协议、游戏公告和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再作出封停账号等较为严厉的处罚；封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。

有关人士指出，网游行业应加强自我管理、自我规范和自我约束，制定相对统一的网游处罚规则，减少矛盾与分歧；应建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行客观公正的技术甄别。